当事情出现问题时，保持沉默是行不通的。你说什么，怎么说，是维护你声誉的关键。在这里,高地营销的该公司的联合创始人马克·维纳布尔斯(Mark Venables)关注的是危机中的沟通。
危机?什么危机?
危机是突如其来的，出乎意料的，不受你控制的。你认为这永远不会发生在你身上，那么你就成为了新闻循环的一部分——而且不是以一种好的方式。
在我们这个行业，问题几乎是不可避免的。想想。医疗技术是棘手的东西。
创新意味着你经常处理第一种类型的系统。无论您已经做了多么好的铺垫，当客户开始使用新系统时，您都无法完全做好准备。
您还可能依赖于第三方，要么提供核心技术，要么提供接口和数据。他们和你有同样的问题，所以你可能会受到附带伤害。
此外，还有恶意的网络攻击，即使是最仔细规划和监控的安装也会被破坏。
如果发生了什么事，不管是不是你的错，都是你的问题。
这是一个高风险的游戏
用行话来说，医疗保健技术是“关键任务”。在最好的情况下，系统故障意味着行政延误、额外的工作和监管审查。在最坏的情况下，这意味着严重的临床风险。即使是一个小问题也有很大的可能演变成全面的危机。
危险是显而易见的。产品被拒绝，声誉受损，最终业务失败。更糟糕的是，临床风险会影响客户，最终影响患者。
公平地说，在这个行业，枯燥和可靠是卖点。
别以为你能躲得住
我们的部门是高度可见的。每个人都对医疗保健感兴趣，观众中的大多数人都对技术有自己的看法。记者和评论员都在寻找能填满专栏的东西幸灾乐祸让故事变得简单。
你藏不住的，什么都不说也不是个好办法。如果你不评论，别人就会评论，他们就不会把你的利益放在心上。社交媒体意味着新闻传播得很快，而坏消息传播得最快。
你能做些什么呢?
多年来，我们一直与客户合作，帮助他们了解风险，为意外情况做好计划，并迅速做出反应。这是我们了解到的。
做好计划和准备——在危机来临之前做好准备
这一点似乎显而易见，但令人惊讶的是，很少有人抽出时间去做。当你专注于改善医疗保健时，你不会太担心当你把它变得更糟时会发生什么。
记录你所面临的风险，并不断监测情况。提出这个问题，“什么可能出错”，是项目领导、实施专家和高级领导的基本技能。
在遇到问题时，要知道自己的计划。你需要确定你的整体危机领导，并给他们制定计划的时间。你还需要知道谁负责沟通，并确保他们接受过与媒体打交道的培训。
与在你的工作环境中有影响力的人建立良好的关系也很重要。这可能是记者、政策制定者或客户。在信誉银行中拥有信誉意味着在困难时期你有盟友可以求助。
掌控危机——快速反应并控制信息
在沟通者中有这样一个说法:你的声誉建立在你处理棘手问题的方式上。有些人认为，在困难的情况下做出强有力的反应，实际上可以提高你在客户、潜在客户和有影响力的人中的地位。
这不是一个我想要测试到毁灭的理论，但在问题面前走出来是很有意义的。
善于处理危机的人都是有帮助的、开放的、有同情心的。当然，这并不意味着你应该为了表示你的关心而把小问题放大成危机。它的真正含义是，当最坏的情况发生时，你需要控制局面，迅速行动，并表现出你找到解决方案的决心。你还需要亲临现场，采取让人安心的行动。
道歉是好的，解决问题更好
也许最困难的事情是接受问题并承担责任。我们所有人都有狂妄自大的时候，当你在创新的时候，人们倾向于相信自己的公关。
与一句古老的谚语相反，在危机管理中，总是要道歉，总是要解释。这不是软弱，这是诚实和同理心。事情发生了，如果是你的错，你需要处理它。这并不意味着空洞的道歉，“对不起，你觉得你过得很糟糕”。这意味着你要清楚地了解问题所在，以一种对听众有意义的方式解释原因，并制定行动计划。
当然，真正的解决方案是解决问题或提供合理的变通办法。良好的危机沟通可以防止你的声誉受损。解决问题可以真正提高你在客户中的地位。
你要打给谁?
如果这看起来需要花费大量的时间和精力，那么可以这样想，这都是常识性的商业实践，就像保险一样。
即使没有任何问题，思考和准备意味着你将为你的客户提供更好的服务，为你的员工提供更好的工作生活。
你需要考虑的一件事是你需要什么支持。
处理危机不像往常一样，或者至少不应该是这样。你很可能需要帮助，无论是专家顾问、战略信息，还是处理战术沟通的人。我认识的一位沟通者总是问一些机构，如果周日下午发生了不好的事情，谁能给CEO提供建议。
危机计划和沟通是我们高地营销提供的服务之一。取得联系。我们很乐意和你好好谈谈，即使是在星期天。
