没有简单的解决方案来解决全国各地NHS信托机构面临的巨大患者积压问题，任何策略都需要考虑到当地的变量，但所有路线图和策略都必须采用的一个元素是有效的患者沟通。卡迪夫和瓦尔大学卫生委员会临时总经理Denis Williams讨论了卫生委员会通过与医疗保健通信公司(现已成为思科Webex的一部分)合作所取得的成果．
在卡迪夫和瓦尔大学卫生委员会，我们长期以来都认识到有效的患者沟通的优点，以及数字技术促进这一点的好处。当面临需要医疗的前景时，患者可能会焦虑，想知道他们的护理计划包括什么以及何时进行治疗，这是可以理解的。不幸的是，COVID-19大流行为许多患者带来了不确定性，因为常规程序需要暂停，在英国各地NHS信托机构和卫生委员会的类似情况下，我们的等候名单增加了。可以理解的是，病人想知道发生了什么，他们的手术什么时候进行。
英格兰国家医疗服务体系和威尔士国家医疗服务体系非常正确地认识到减少积压的重要性，因为等待治疗的时间更长可能意味着现有的病情可能恶化，从而导致更复杂的手术或更多地使用药物，恢复速度更慢，更糟糕的结果可能导致生活质量下降。此外，估计有1,000万名患者本可前来接受治疗，但却没有这样做，未来患者需求以及这些患者是否会寻求治疗存在巨大的不确定性，因此很难估计对当地健康结果和候诊名单的影响。在准备过程中，我们能做的最好的事情，就是确保候诊名单上的患者得到有效的分类，而数字化患者沟通可以帮助做到这一点。
2021年4月，威尔士国民医疗服务体系(NHS Wales)发出一项全国请求，要求所有卫生委员会验证所有等待第一次门诊就诊超过52周的患者。这背后的策略有两个方面:它不仅能让卫生委员会清楚地了解还有多少人需要手术，还能确保病人放心，他们没有被遗忘。虽然验证整个等候名单是一项艰巨的任务，特别是对于没有数字通信系统的卫生委员会或信托机构，但未来的收益使投资值得。数字化患者沟通的成本和效率节省是众所周知的，如果有效的定期沟通被规划和实施，它将节省管理团队和临床医生的时间，以应对患者的询问，希望更新。
在卡迪夫和维尔大学卫生委员会，我们能够非常迅速地建立和实施我们的门诊等候名单验证计划，感谢我们与医疗通信他们支持我们提供积极的患者参与解决方案已经有一段时间了。这包括短信和语音预约提醒解决方案，以及使用数字通信平台支持我们的“患者参与”预约新预约模式。这两个过程都采用了数字优先的方法，通过短信预约的选项由患者一键确认。或者，如果患者不能或不选择使用数字方式，则会自动生成纸质信件并发送给患者。这些信件包含关于入站、双语、交互式语音消息(IVM)服务的信息，该服务使患者能够在不增加呼叫中心负荷的情况下拨打和响应。
由于该系统的成功，很容易决定使用Healthcare Communications来验证我们的门诊列表。我们选择给患者发送一条短信，要求他们完成一份数字问卷，如果没有访问或发送数字版本的问卷，平台会自动触发一封邮政信件。如果病人对最初的提示没有反应，他们会在4-6周后收到提醒。如果4周后仍未收到回复，则会通知患者和转诊者将其从等候名单中删除，并可选择在2周内联系以恢复工作。这个系统使我们减少了21%的积压工作，这无疑大大节省了我们约1300个错过或预约的时间。我们已经验证了所有等待超过52周的患者，并继续我们的等待名单验证项目，超出了NHS威尔士的目标，目的是在2022年8月底之前验证所有等待超过36周的患者。
但这不仅仅是一个数字游戏。在等候名单上的每一个号码后面都有一个病人，一个重要的考虑是总是临床需要。我们需要考虑到临床的紧迫性和等待对个人的影响，以及等待治疗造成的潜在不平等。该问卷的设计目的是了解希望从等候名单中除名的患者可能采取了哪些替代治疗途径，对于仍在等候名单上的患者，我们询问他们的病情对他们的影响。患者还会被问到他们如何评价自己目前的状况，这可能有助于临床验证。这一战略非常关注患者，不仅使我们能够优先考虑那些最需要临床治疗的患者，而且使我们能够为患者提供更多关于其治疗的信息和选择，确保我们改善患者体验。
我们现在计划对术后护理和随访预约采用“观察症状”和“虚拟出勤”的方法。这将进一步帮助我们释放预约的能力，因为只有那些需要预约的病人才会得到诊治;任何没有症状并能充分控制病情的人，只有在需要的时候才可以预约。这是一个更有效的系统，我们的病人发现这是一个有益的，因为它也省去了他们参加不必要的预约的麻烦。这种数字化患者通信的方法最终将帮助我们将患者置于其护理的中心，在正确的时间为他们提供正确的信息，并帮助我们作为一个卫生局尽可能有效和高效地解决积压的挑战。
