国民医疗服务体系正处于危机之中，救护车的候车时间很长历史新高医生和专家都是表达他们的担忧为了即将到来的冬天。
NHS的一个重点领域是缩短等待时间，特别是紧急服务的等待时间，以确保最需要紧急护理的人能尽快得到照顾。要实现这一目标，就需要大幅改善获得护理的机会，以确保更有效地利用一线工作人员的时间和资源，改善工作人员的体验在人才严重短缺的情况下，并最终帮助挽救生命。9月初，时任卫生大臣史蒂夫·巴克利(Steve Barclay)宣布增加一项措施1.5亿英镑的资金帮助信托机构应对今年的救护车压力，并引用了NHS如何“利用我们在大流行期间看到的巨大技术进步”。
技术是促进更快响应时间的重要工具。然而，我们最近的研究表明，尽管在大流行期间增加的数字卫生服务取得了成功，但在NHS内部还有大量未开发的数字机会，可以帮助缓解极端压力。
手动呼叫处理延迟紧急护理
例如,根据《信息自由法》的要求收集的数据发现近一半(45%)的NHS救护车信托公司，超过五分之四的电话不是紧急的或危及生命的，大多数电话是由工作人员手动处理的。处理救护车呼叫的工作人员接到了大量非紧急呼叫，只有十分之二的人需要紧急护理。由于电话是手动接听的，在病人到达呼叫处理人员之前，没有办法对病人进行优先排序或转移。
这是技术可以产生明显差异的一个主要例子。对话性人工智能可以帮助处理大量的呼叫，收集信息，并为处理紧急呼叫的NHS工作人员加快最紧急的情况。这种AI可以部署在医疗保健联系中心内，通过收集信息和快速筛选来电者，从而加快响应速度。
虽然一些救护车服务已经将人工智能集成到呼叫处理中，但91%的服务还没有意识到其好处。近三分之二的公司目前没有实施人工智能技术的计划，以帮助处理呼叫救护车服务的电话数量迅速增长。然而，由于有两家救护车信托公司计划在未来12个月内实施人工智能以实现呼叫优先排序，很明显，一些信托公司比其他信托公司更快地接受创新。在整个NHS中缺乏一个统一的方法，在这种情况下，在救护车服务中，可能会导致护理的差异。
冬天来了
随着冬季流感季节的临近，新冠肺炎病例可能会再次飙升，现在是时候让NHS投资于诸如会话的人工智能帮助减轻员工的极端压力，同时精简成本。据报道，NHS工作人员面临前所未有的倦怠和压力，必须解决保健专业人员面临的压力。正如《BMJ，“只有四分之一(27%)在NHS工作的人认为，他们所在的机构有足够的员工，可以让他们好好工作，而令人担忧的是，越来越多的员工承受着与工作有关的压力，可悲的是，他们正在考虑退出NHS。”
虽然技术必须满足患者的需求，但它也必须解决NHS最宝贵的资源——人员的真正关切。NHS工作人员是大流行期间的英雄之一，现在他们需要获得工具和技术，以进一步支持和增强他们的能力。员工的经验对任何企业都很重要，尤其是在人才短缺的情况下。采用人工智能等新的数字创新，不仅是为了确保提供符合目标的服务，也是为了支持一线工作人员提供最佳服务，同时也要保持公民对这一最重要公共服务的信任。
建立信任的基础
信任是采用新技术的巨大动力。今年夏天打破了纪录救护车轮候时间有警告称，这种情况将在冬季进一步恶化。
英国国家医疗服务体系(NHS)面对的前所未有的需求几乎没有减弱的迹象，它必须找到新的方法来促进更快的紧急响应，减少公众的等待时间，否则将面临失去信任和支持。信任一旦破裂，就很难重建。但是，有了持续可靠的改进，NHS就有机会实现这一目标，通过投资于有助于更有效地完成工作的解决方案，改善患者和员工的体验，减少等待时间。
医疗保健行业经历了大规模的数字化变革，改变了患者与NHS的互动方式，提高了他们的期望。随着云应用的增加，更多的好处会波及到客户和呼叫人员。NHS需要利用人类最好的同理心、技能、专业知识和同情心，辅以人工智能技术，以人类无法单独实现的方式改善护理的下一代护理。
Brian Atkinson, EMEA总经理兼副总裁Five9
