长期以来，患者在医疗系统中导航一直是一个复杂而及时的过程。由于医疗保健提供者在采用数字技术方面面临各种挑战，改变患者体验的效率低下导致等待时间增加，并给医疗保健提供者带来额外的压力。与此同时，当一个人的健康受到威胁时，在获得治疗时经历不必要的延误和并发症可能会造成额外的压力。这一问题在大流行期间加剧了，因为NHS面临着巨大的积压，超过600万人在等待治疗的名单上在今年一月。
然而，当患者经历沮丧和困难时，受影响的不仅仅是患者。医疗保健提供者面临着因工作倦怠而失去员工以及患者的风险六分之一的公司表示准备私有化而不是等待公共服务提供的护理。
通常，不满源于一个主要的抱怨——难以获得医疗服务。在抱怨的背后是一连串的挫折。例如，患者提到的最大的痛点之一是，需要打多个电话才能预约到正确的医生，而且预约时间有时会长达数周。最重要的是，在线预约系统通常过于复杂和低效，这意味着患者必须直接打电话给医生。在这些挫折中，在医疗保健系统中导航的困难需要太多的患者努力来获得他们需要和期望的护理。
医疗服务提供者拥有患者互动数据的宝库，可以帮助他们分析患者旅程的流程，并确定哪些地方花费了过多的精力。然而，在利用正确的技术来最大化这些数据的潜力方面还可以做更多的工作，以确保患者获得无缝和个性化的护理体验。
有了正确的技术和数据洞察，医疗保健提供者可以通过在患者激活、患者访问、护理计划、治疗和出院以及健康监测等影响最大的点上减少工作量，确定优先次序，以精简和转变患者在连续护理过程中的体验。
方便的联系是关键
要想真正改变患者的体验，首先要有合适的渠道或接触点，让患者能够以方便的方式获得支持，无论是电话、网络聊天还是社交媒体。
当遇到紧急情况时，患者需要能够与他人交谈，而不必担心长时间的等待会增加不必要的压力。当人们寻求帮助时，他们想知道他们的问题是重要的，特别是当涉及到他们的健康时。对许多人来说，病人的经历是非常个人化的。
拥有一系列可用的渠道，可以让患者以适合自己的方式联系医疗保健提供者，让他们在可能敏感的问题上感到舒服。与此同时，通过让他们能够在出现问题的时候和地点伸出援手，这有助于让患者感到他们的健康是优先考虑的，他们感到被倾听了。
然而，尽管拥有多种可用的渠道很重要，但跨越这些渠道的无缝体验对于转变患者体验同样至关重要。旨在提供一致和连接的体验的全渠道方法使医疗保健提供者能够提高患者的满意度和结果。这意味着交互数据需要跨渠道可用，这样当患者联系时，就会有一个现有的记录，记录他们之前联系的原因，以提供对患者的360度视角。
预测和准备
一旦实施了数字渠道，每个渠道收集的交互数据提供了有用的见解，可用于确定策略和设计改善患者体验的路线图。通过这种方法，医疗保健提供者可以查明过程和性能问题，并通过准备好的解决方案优先进行干预。
使用预测分析技术利用这些数据驱动的见解，使医疗保健提供者有办法预测为什么患者可能会在他们之前联系。个性化体验的核心是，代表们还可以使用信息与患者分享相关的和及时的沟通，并预测他们以后可能会有任何额外的问题或担忧。例如，当患者需要帮助寻找专家时，代表应该提前一步提供指导，以便获得可能与就诊同时安排的程序的预先批准。通过预测这些未来的需求并主动满足它们，护理人员可以减少重复呼叫。
目标是让医疗保健提供者了解他们的患者和他们的偏好，预测他们的需求，并在正确的时间主动提供正确的服务。这在医疗保健领域是至关重要的，因为病人希望提供者显示他们的关心，病人的问题对他们来说很重要。
利用人工智能研究和确定解决方案
同样，改变患者体验的关键是利用数据来识别主要痛点，以减少患者的努力，并随时提供最有效的解决方案。这就是人工智能(AI)发挥作用的地方，它允许更有效地分析和理解通话记录和网络聊天日志等交互数据。
人工智能驱动的语音和文本分析可以生成带有情感分析注释的文本。而且，通过人工智能支持的主题发现，医疗保健提供者可以快速识别与感兴趣的特定问题相关的交互趋势。通过了解患者联系的根本原因，当患者联系时，顾问可以更好地准备有意义的解决方案。
患者需要知道，医疗保健提供者关心他们的问题，并把他们视为重要的——比其他行业更重要。这意味着提供者需要做更多的工作来学习和调整需求，以便让患者感到被倾听和理解，更重要的是，他们可以依赖提供者来满足他们的医疗保健需求。通过对发现的最突出的体验问题的解决方案走在患者需求的前面，医疗保健提供者可以确保他们以同理心满足患者的关切，并帮助建立对其服务的信任。
把病人放在改造的中心
在过去的两年里，病人的期望发生了变化，提供者需要意识到这一点并相应地做出反应。许多挑战包括前所未有的医疗等待时间，关键药物和提供者短缺——卫生保健服务的可靠性越来越不确定。
向前发展的提供者需要改变视角，创造将患者需求放在首位的体验，并将这些需求作为所有转变的驱动因素。这意味着使用正确的技术来确定患者压力的关键领域，并有现成的解决方案来解决这个问题，减少不必要的努力和挫折。
由亚当·阿克曼Genesys卫生部门产业战略主管
